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公告致所有指挥官的一封信

09/12/19.

致所有指挥官的一封信


尊敬的指挥官:

真的对不起,虽然迟了。

由于运营团队的不专业、不成熟,让大家在过去的几天里因为我们连续的错误操作,对我们失望透顶。在此向所有指挥官致以最诚挚的道歉。

12月5日中午,由于我们的失误,向部分星火服账号错误发放1万黑卡邮件。为了不让更多指挥官受到影响,我们不得不马上停服。当时我们的第一反应就是想把错误发出的黑卡全部收回,保证游戏公平性。但因为紧急停服的时间处在服务器存档时间点间隔之中,部分账号数据未能及时被上传至服务器。我们未能在短时间内想到办法,来准确筛选出领取事故黑卡的账号。

为了不影响指挥官的正常游戏体验,我们决定先开服让大家体验游戏,开服后继续想办法,看能不能找到一个相对稳妥的方案把账号筛出来。然而在开服后的第一封公告中,我们没有及时向大家同步想法,只一头扎进了对解决方案的商讨中。等到一个阶段的讨论过去后,才意识到应该让指挥官先了解目前的情况并予以补偿。但我们顾虑太多,又缺乏应急经验,无法在短时间内给到一个内部成员都满意的方案,只能先急忙进行了表态,导致焦急的指挥官们只等到了一封内容模糊的公告,给大家造成了极差的体验。

内部讨论陷入僵局,我们决定征求指挥官的意见,所以开了直播。战双一路走来,和指挥官们敞开的沟通和意见交流,一直给我们提供着最明确的指引方向。这一次,我们也想通过直接交流,看看大家最满意的解决方案是哪一种。然而在直播中,制作人的措辞不当和情绪失控,给信任着我们的指挥官又一次伤害。我们真的太差劲了。 

从决策力低下,响应速度慢,到团队成员抗压能力差。每一个我们应该要做到的事情,都没有做到。我们犹豫、纠结,甚至公布决定的方式也相当不谨慎,使之后的事故处理公告依然没能给大家一个满意的答复。

在极大的内疚之中,我们唯一明确的是,要尽快解决大家最关心的问题。在经过一天一夜多重方案的相互比对筛查后,我们初步定位了全部的事故账号名单,总数约为2.6万。为了最大限度保证不出错,我们又用了最笨又耗时的办法,再次人工一个一个核对数据。因为想尽快给到指挥官一个交代,所以这里先公布我们手工核对的第一批名单,共14826人(具体名单贴在文末)。这批名单,我们尽可能仔细地进行了核对,但数据量过大,也不敢拍胸脯保证万无一失。希望大家可以也帮我们看一看是否有错漏,如果有,请联系邮箱kefu@kurogame.com进行反馈。

我们预计在12月15日前扣除第一批事故账号上额外领取的1万黑卡,并尽快完成核对工作公布第二批(剩余全部)名单。选择公布名单,是希望给大家同步工作进度。但这次事故纯属我们团队咎由自取,全部的责任都在我们身上。领到事故邮件的指挥官没有任何过错,却还是要因为我们的低级错误而承受不该有的情感伤害,真的非常非常抱歉。

我们也将依照承诺在之后给大家发放限定皮肤福利,已经在制作中了。

在继续核查账号的同时,我们将再次反省这件事故发生的始末。整顿运营团队,开除直接责任人,坚决减少人为因素对指挥官体验造成的影响。认真优化系统后台,并重新调整运营工作的流程,加强审核机制,提高应急意识。

我们对指挥官疑问的回应速度,实在是太慢了。很多原本信任我们的指挥官,因为我们的反应迟钝以及迟迟未能发声,导致对一些谣言,从怀疑,到相信。对我们的看法,从疑惑,到逐渐失去信任。一件件的事情发生,让我们措手不及,不知道做出什么反应才是对的。总觉得一步错,步步错,迟迟不敢下决定。而我们现在才明白,大家要的是我们的诚意和决心,要的是我们解决问题和积极沟通的态度。我们真的太愚蠢了。

关于客服专业度不够和回应不及时的问题,真的很对不起大家。战双团队规模比较小,在不限号计费测之前,我们只有两个客服,他们和一些热心的指挥官一起完成着所有答疑解惑的工作。为了迎接不限号计费测和公测,我们紧急增加了客服人手,并接入了新的在线客服平台。由于团队缺乏经验,对新招收的在线客服缺乏系统性的培训,使他们不能及时专业地回应指挥官。而我们在运营事故处理上的一系列问题,又极大地增加了客服同学的工作量,使得客服在工作量骤增的情况下出现回应不及时的情况。我们将对客服人员进行严格整顿,对服务意识和心态存在问题的客服人员,予以坚决的处罚。调整客服团队工作的方式方法,更及时更有效地给到反馈,努力给指挥官更好的游戏体验。其他内部人员专业度欠缺的问题,我们也将根据情节严重进行停职、降薪等严肃处理,因人为问题给大家造成的糟糕体验绝不应该发生。

关于用户协议,我们从法务那里拿到它,没有做认真的审核,就直接放进了游戏。是我们工作太随意了。我们给指挥官的每一份承诺,都应该出于更谨慎的考虑。但是可以向大家保证,我们的协议,在公测开服后,没有做过任何改动,也没有做过隐藏。协议中不合理的部分,我们一定会在向大家同步修改信息后,在后续版本中进行修正。

关于游戏体验和bug频出的问题,由于我们的不成熟,在设计上考虑的不全面,和技术能力的欠缺,给大家不好的体验,真的很对不起。内测的时候,总想着有问题就狠狠改,模型场景重做、动作重做、去掉意识卡池、取消随机共鸣,大刀阔斧还是回炉重造都问题不大。这一次,我们上了一个真正的战场,没有那么大的试错空间了。我们才意识到,我们真的还是准备的不够充分,真的还有太多地方欠考虑,太辜负指挥官们对我们的期待了。但我们还是会一如既往,根据指挥官的意见和建议,持续不断地对游戏进行优化。对于可以快速解决的问题,我们一定会尽快解决。对于影响到长远游戏生态的问题,我们也一定会慎重考虑,向大家及时同步优化方案。

我们深知,这几天的事情对所有指挥官来说,真的太伤了。我们也有机会选择更成熟更专业的发行公司和运营团队,但是我们真的不舍得将产品和指挥官交给其他人,还是想自己来做所有的事。我们是一个对产品研发很执着很认真的团队,也是在运营发行方面很稚嫩很愚蠢的团队。出了事以后我们很慌乱,处理的也不好,越错越多。但我们深知,只有指挥官才是我们游戏唯一的生存根基。从第一次技术内测收集到的三百多条优化建议,到二月重置测试的鼓励给我们的信心,再到之后几次测试帮我们做的复杂的问卷,没有指挥官的帮助,我们真的走不到今天。这次的失误,我们没有任何理由开脱。最对不起的,就是一直陪伴我们走到今天的大家。我们能做的,也只有重振旗鼓,继续努力,继续坚持。我们不曾也永远不会把战双和指挥官们交给别人,我们自己犯的错,我们自己承担,并且一定会让大家看到我们的改正。

真的谢谢,真的对不起。

 

附:第一批事故账号名单(共5份表格)

https://docs.qq.com/sheet/DZGVQUmpvQmpyQVdj?c=F11A0A0

https://docs.qq.com/sheet/DZGxtWXJjYVdHbEVF?c=E8A0A0

https://docs.qq.com/sheet/DZGVaUmxNcmtTQ3pl?c=J10A0A0

https://docs.qq.com/sheet/DZHpBdlF2S0JiS3Vx?c=D6A0A0

https://docs.qq.com/sheet/DZEtodVBmSWhER2xJ?c=K8A0A0

*第一批名单中的账号将被扣除在事故邮件中多领取的1万黑卡。在第二批(剩余全部)账号中,有一小部分领取了两次邮件,其中一次领取未生效,另一次领取正常生效。我们将对这批名单进行谨慎核实,后续放出。